Las redes sociales como herramienta de comunicaciones unificadas

domingo, noviembre 1, 2020

De forma casi natural los usuarios, de 18 a 24 años, piensan en una red social como el medio más eficaz para acceder a un bien o servicio o incluso poder hacer compras o reclamar por un mal servicio

Tiempo de lectura: 3 minutos

Después de ver la evolución de los medios de comunicación podemos llegar a la conclusión de que las redes sociales son el último eslabón de desarrollo de los medios de comunicación humanos. Hace 40 años estaban los medios masivos (prensa, radio, TV) que permitían difundir un mensaje de forma clara pero no tan eficaz (dependíamos de horarios de difusión). La Internet llegó para democratizar, universalizar y facilitar el acceso a la información, las comunicaciones y el entretenimiento. Con la estandarización de la web 2.0 y de las redes de alta velocidad, las personas tienen acceso a herramientas de edición, difusión y consumo de texto, video y audio. Por lo que el mercado fue proporcionando servicios que permiten expresar opinión, publicar contenido y sobre todo generar ingresos con la distribución de contenido; actividades que antes estaban restringidas a un grupo de personas con posibilidad de inversión en medios de comunicación tradicionales.

Facebook (el rey de las redes sociales) está rozando los 400 millones de usuarios, logrando superar en tiempo récord a la cantidad de usuarios activos de los servicios de mensajería de Microsoft (380 millones de usuarios) y ha recibido mucha atención en la blogosfera y en los medios de comunicación, al convertirse en una plataforma sobre la que terceros pueden desarrollar aplicaciones y hacer negocio a partir de la red social. A pesar de ello, existe la preocupación acerca de su posible modelo de negocio, dado que los resultados en publicidad se han revelado como muy pobres. Es por esto por lo que planea generar nuevos ingresos por medio de la creación de nuevos servicios, entre ellos la telefonía.

La respuesta es: ¡ya lo estás haciendo! Muchos emprendimientos usan las redes sociales para promocionarse, y otras van un poco mas allá llegando a realizar acciones de negociación y atención al cliente. De forma casi natural los usuarios, de 18 a 24 años, piensan en una red social como el medio más eficaz para acceder a un bien o servicio o incluso poder hacer compras o reclamar por un mal servicio.

Esto nos lleva a preguntarnos ¿si es necesario darles relevancia a los medios de atención al cliente tradicionales (PBX, buzón de servicio, etc) o migrar hacia medios más naturales para la actual generación?

Esta pregunta llego a oídos de Facebook, y esta planeando convertir a su aplicación de whatsapp en una solución de comunicaciones unificadas para empresas, es decir que en lugar de tener un pbx en la empresa o un e-commerce tradicional para realizar pedidos podremos hacer todo esto sin salir de su aplicación; actualmente se esta trabajando en estas dos funcionalidades:

-Catálogo: WhatsApp está trabajando para incluir un nuevo botón, un icono representado por una especie de bolso o maletín, que servirá como acceso directo al catálogo de productos de una empresa a través de su chat comercial, gestionado con WhatsApp Business. Este se habilitará si la empresa ha creado su catálogo de productos y estará ubicado justo al lado del botón de llamadas en una conversación de WhatsApp. Como curiosidad, es un icono similar al que Instagram está probando para dar acceso a su sección de productos (Shopping).

-Botón de nueva llamada comercial: aunque existe la función de llamar, representada por un icono de una auricular telefónico, la nueva función permitirá a los usuarios, desde el catálogo de productos, ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de la empresa. A pesar de que el icono lucirá igual y estará ubicado en el mismo lugar de realización de llamadas, al presionarlo desde el catálogo no activará la llamada directamente, sino que aparecerán dos opciones de comunicación nuevas: hacer la llamada por voz o iniciar una videollamada.

Estas nuevas funcionalidades podrían transformar la manera en que hacemos compras en línea y de como accedemos a productos y servicios, es importante estar preparados para responder ágilmente a estos cambios.