Mejoramiento del servicio al cliente, un desafío para el tejido productivo nacional

viernes, diciembre 27, 2019

¿Cómo mejorar el servicio a los compradores de bienes y servicios?, ¿cómo lograr satisfacer las necesidades del cliente?, ¿cuáles son los desafíos para el tejido productivo nacional? El 19 de enero de 2019, Wilson Araque, de la Universidad Andina Simón Bolívar, respondió a estas y otras interrogantes.

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Cuando actuamos, en el día a día, como compradores de bienes y/o servicios hemos sido testigos de que el servicio al cliente otorgado por las empresas nacionales -de todos los tamaños-, lamentablemente, es deficiente; lo cual lleva a que empresas que vienen de otros países puedan entrar y ganar mercado con facilidad, ya que detectan esa debilidad nacional e, inmediatamente, implementan estrategias focalizadas hacia lo que Jesus Mari Iturrioz Aizpuru, en su libro El liderazgo en el siglo XXI, plantea como el mejoramiento del servicio de calidad al cliente -considerado uno de los mayores desafíos para el sector empresarial-.Ahora, claro, para lograr mejoras en el servicio al cliente es fundamental empezar creando ambientes de trabajo en donde, en primer lugar, los empleados se sientan satisfechos y, por ende, comprometidos con el proyecto de empresa al que están apoyando; ya que, independientemente del soporte tecnológico y de infraestructura física que use la empresa, es clave el trabajo que se haga en el cambio actitudinal de las personas que conforman el equipo laboral de la organización; el cual, al final de cuentas, se ve tangibilizado en la percepción que se va generando el cliente al momento de hacer la compra final de determinado bien y/o servicio.

Como se puede ver, la mejora en la calidad del servicio al cliente está altamente influenciada por el cambio actitudinal en el personal que integra el equipo de trabajo de la empresa; es decir, más que grandes cantidades de dinero e/o incorporación de tecnologías costosas -en equipos físicos o hardware sofisticado-, lo que se requiere es que, desde el lado humano, se trabaje en el desarrollo de habilidades laborales que busquen expresar, en el momento que se producen relaciones entre las personas que interactúan en las transacciones objeto del funcionamiento empresarial, una serie de hábitos conductuales catalogados como expresiones de amabilidad, generosidad, simpatía, reciprocidad, y, sobre todo, de empatía -ponerse en los zapatos de la otra persona- llevados a la acción como expresión del buen trato hacia quien, con la compra del bien y/o servicio, genera los ingresos que le dan sosteniblidad en el tiempo a la existencia de la empresa en un entorno que, cada día, tiende a estar repleto de cientos de organizaciones ofreciendo productos similares.

De ahí, desde la óptica del pensamiento estratégico, un espacio para lograr diferenciación es lo que se haga en el campo de la excelencia en la atención al cliente; lo cual, como se aprecia, más que grandes inversiones de recursos financieros, requiere, en primer lugar, de un cambio en la forma de pensar y actuar de los propietarios de las empresas y, luego -por supuesto-, del grupo de trabajadores que, como colaboradores laborales, son los que, al final, mantienen el contacto directo -en el día a día- con los compradores de los bienes y/o servicios de la organización.

Esta forma de actuar -reconocida como una buena práctica extensiva de acción- puede, también, ser extendida para su aplicación a aquellas organizaciones que pertenecen al sector público y al sector promotor del desarrollo; ya que, para su funcionamiento, de igual forma -como las empresas privadas-, conviven en un escenario en donde se generan, de forma permanente, interacciones personales entre la gente de la propia organización y los actores que, en calidad de usuarios o proveedores de la organización, mantienen vínculos operativos que forman parte del espacio de funcionamiento de este tipo de organizaciones cuya misión institucional, en la mayoría de casos, está relacionada a fines de carácter social.

En definitiva, la mejora del servicio al cliente, es un desafío que cruza a todo tipo de organización; ya que sobre este recae una buena parte del origen de los impactos positivos que se espera alcanzar a la hora de ofrecer un bien y/o servicio que busca satisfacer alguna de las necesidades presentes en el diario vivir de quienes integran determinado grupo social.

Finalmente, cuando se habla de cambio actitudinal -desafío repetido varias veces en este texto-, un punto clave a recordar es que, para lograr efectos positivos en el comportamiento de los seres humanos, se requerirá que quienes lideran los distintos tipos de organizaciones -objeto de mejora- sean los que eduquen con el ejemplo como una señal de llevar a la práctica el principio de la coherencia comportamental; es decir, estos deberán ser quienes, en sus interacciones humanas, pongan en acción estilos de relacionamiento en donde la amabilidad, reciprocidad y empatía sean las que predominen.