En una situación de emergencia la información es la materia prima más preciada e importante: aquello que todos buscan y necesitan para tomar decisiones, para ganar o perder visibilidad y credibilidad y, sobre todo, para brindar una respuesta oportuna, rápida y adecuada.
Durante la emergencia sanitaria decretada en el país por el contagio del COVID-19, la información que emiten empresas e instituciones públicas y privadas es esencial pues facilita la evaluación de las necesidades en los ámbitos hospitalario, económico y social. Además, esta información contribuye a la toma de decisiones que resultan de impacto nacional e internacional.
Una variable esencial en la atención de una emergencia es la interacción con los medios de comunicación, los cuales buscan la producción y circulación oportuna de información que contribuya a generar confianza y credibilidad. Dicha interacción se realiza con autoridades nacionales, organismos internacionales, organizaciones de acción humanitaria, población afectada y otros actores que demandan datos, cifras, informes y recomendaciones que orienten su trabajo.
En este contexto nos preguntamos: ¿cómo han afrontado las empresas ecuatorianas la emergencia sanitaria? ¿Qué tipo de mensajes están emitiendo? ¿Qué se recomendaría a las empresas para afrontar esta crisis y comunicar adecuadamente?
Mónica Abendaño, docente de Departamento de Ciencias de la Comunicación de la UTPL e integrante del Grupo de Investigación en Comunicación Estratégica, considera que en esta emergencia sanitaria, el principal problema es el exceso de información, sumado a las fake news (noticias falsas), lo que afecta a los propósitos iniciales de las empresas.
En este caso, se considera idóneo que las empresas se enfoquen también en los públicos internos (sin que esto implique descuidar a los clientes o proveedores), dado que los colaboradores requieren una comunicación clara sobre las decisiones que adopta la organización para la cual trabajan, a medida que avanza la emergencia.
Para alcanzar esta premisa, Abendaño proporciona las siguientes recomendaciones:
Prevención
El éxito para sobrellevar una crisis es la prevención, es decir, anticiparse a un hecho, siempre y cuando un diagnóstico previo lo permita. De esta manera se podrá rediseñar o adaptar estrategias a los nuevos entornos.
Menciona que las empresas tienen estilos distintos de afrontar las crisis. Cita como ejemplo a Marathon Sports. Su comunicadora corporativa en Ecuador, Verónica Gómez, señaló que ante la emergencia sanitaria decidieron acompañar a los colaboradores desde un primer momento, informando sobre la situación del país y las medidas adoptadas como empresa para salvaguardar la salud de todos. Además, considerando el teletrabajo, animan a los colaboradores mediante el envío de material informativo sobre equilibrio emocional, actividades que se pueden realizar en familia y otras enfocadas a formar una comunidad.
Liderazgo, veracidad y diálogo propositivo
Los elementos clave para enfrentar la comunicación de crisis dentro de las empresas son:
- Liderazgo: Un líder al frente de la crisis y trabajando de la mano con el comité de crisis.
- Información veraz y oportuna: Siempre informar con la verdad y en su momento.
- Diálogo propositivo: Trasmitir tranquilidad y mensajes que animen a los públicos.
Activación de la comunicación interna
La experta señala que la comunicación externa inicia con la coordinación interna y por eso es recomendable:
- Analiza la situación para saber hacia dónde puede evolucionar la crisis.
- Identifica un portavoz y los mensajes que trasmitirá durante la crisis
- Informa desde el primer momento. El silencio no es una buena opción.
- Escucha y valora los comentarios de los afectados por la crisis.
- Identifica los canales de comunicación interna aptos en ese momento.
- Dispón de un plan de comunicación para evitar la improvisación.
Verificación de información
Es difícil en los primeros momentos discernir entre lo cierto y lo falso. Por eso, el comité de crisis debe prepararse, inclusive, para responder a los ataques o denuncias. Y la información que debe prevalecer es la que empuje, la que aporte, la que ayude a salir a la empresa de la crisis.
Es imprescindible desechar aquella información que confunda a los públicos. Un paso importante es verificar la información antes de compartirla en páginas web o en redes sociales.
Una vez que la información es verificada, la empresa debe aprovechar los canales informativos (redes sociales, páginas web, medios de comunicación tradicionales y digitales) para enviar mensajes claros y oportunos que trasmitan empatía a sus colaboradores y públicos externos.
“En esta emergencia sanitaria los mensajes, en lugar de ser rumores, deben convertirse en transmisores de información real, generar cercanía y esperanza, motivar a ser solidarios y colaboradores con las decisiones que se están tomando y que benefician a todos, para que cuando esta emergencia finalice nos mantengamos unidos, con el ánimo de continuar sacando adelante a nuestro país y soñando en grande”. Mónica Abendaño, docente de Comunicación UTPL.